Un onboarding qui coûtait 75 jours de trésorerie
Le produit était prêt. L'onboarding, non.
Un nouveau produit stratégique, pensé pour scaler vite.
Entreprise AdTech de 40 salariés. Un nouveau produit stratégique venait d'être lancé, plus puissant que l'offre existante, mais plus complexe à mettre en place chez un client.
Un onboarding qui tenait à 2 clients, pas à 20.
Et personne, en interne, ne racontait la même histoire au client.
L'onboarding avait été géré à la main pour les premiers clients pilotes. Ça n'allait pas tenir face à la vingtaine de clients finaux à venir.
Le problème ne touchait pas que le client : en interne, Sales et les équipes Customer Success / Solution Engineers ne portaient pas le même discours face au client, créant de la confusion à chaque étape. Conséquence concrète : l'onboarding traînait tellement que le délai de paiement du client grimpait jusqu'à 75 jours.
“On ne relance plus chaque client dix fois. Le CA rentre plus vite.”
Avant de toucher au moindre process, il a fallu comprendre.
Écouter chaque équipe, avant de trancher quoi que ce soit.
Les données de ce cas client sont confidentielles : chiffres, visuels et éléments de contexte ont été anonymisés ou adaptés.
DÉCISION CLÉ // 01
Internaliser certaines parties du process plutôt que de dépendre de la réactivité et de la bonne compréhension du client final.
DÉCISION CLÉ // 02
Accompagner chaque internalisation d'automatisations pour que le gain de rapidité ne se transforme pas en surcharge côté équipes internes.
J'ai mené le même travail qu'une recherche utilisateur classique, mais appliqué en interne : des échanges avec chaque équipe pour identifier leurs points de friction, ce qui leur manquait, et leurs besoins spécifiques selon leur rôle dans le parcours.
Une fois les besoins clarifiés, j'ai basculé en mode priorisation et delivery : aligner les équipes sur qui gère quoi, trancher des choix stratégiques, et avancer étape par étape sur les livrables nécessaires à chaque équipe. Au-delà de la mise en place de documents et de process, plusieurs quick wins ont été développés (charge dev modérée à légère) pour rendre certaines étapes autonomes : des fonctionnalités permettant aux équipes business comme aux clients de gérer eux-mêmes une partie du parcours.
Livrables : un flow d'onboarding documenté, distinguant client existant et nouveau client. Une checklist claire par étape. Des documents standards partagés entre les équipes. Et des optimisations produit livrées sur l'outil interne et sur la plateforme client.
[ Exemples de livrables ]
[ STACK ]
Keynote · HubSpot · CRM · FigJam · Notion · Back-office
2× plus rapide. Le CA rentre enfin à temps.
L'impact ne s'arrête pas au process, il touche la trésorerie.
Refonte complète du process, renforcée par des fonctionnalités d'autonomie côté équipes et côté client. Meilleur alignement entre équipes commerciale, technique et service client.
Portée : alignement de 4 équipes aux objectifs différents (Sales, Product, Solution Engineers, Customer Success), avec un impact direct sur la trésorerie de l'entreprise via le délai de paiement client.
Stat // 01
VITESSE D'ONBOARDING
plus rapide
Stat // 02
DÉLAI DE PAIEMENT CLIENT
vs 75 jours auparavant
Stat // 03
Équipes alignées
Sales · Product · SE · CS